Muitas dúvidas que cercam a política de troca, e com o objetivo de saná-las, fiz esse post para você! Tire suas dúvidas e aprenda a montar a sua!
Evitar problemas com clientes insatisfeitos vai muito além de ter uma equipe treinada e paciente no SAC, uma das melhores formas de evitar muitos problemas, é deixar as coisas bem claras nos Termos de Uso e na Política de Troca e Devolução da sua loja.
Para ajudá-lo a evitar problemas futuros, e fazer com que seu cliente tenha uma boa experiência na sua loja, a seguir listei os casos mais comuns de troca e informações que não podem faltar!
Vale lembrar que esse documento é obrigatório conforme lei, e deve estar publicado em alguma página da sua loja virtual.
Há dois casos mais comuns de trocas em lojas virtuais: a primeira, quando há defeito no produto, deve ser assegurada em até 30 dias depois do recebimento deste. Normalmente, a loja virtual arca com os custos de envio do produto e, depois de avaliar suas condições (e certificar-se de que há defeito, realmente), realiza a troca por um produto igual. Se aquele não estiver mais no estoque, a loja deve oferecer o mesmo valor em produtos similares, vale-compra ou ainda a devolução do dinheiro (e aí, o cliente é quem escolhe).
O segundo caso de troca, aquele em que não há defeito (acontece bastante em lojas de roupas, por exemplo, quando o cliente precisa de outro tamanho ou quer outra cor do produto etc.), segue uma dinâmica parecida: também dentro do prazo de 7 dias, o cliente deve enviar o produto sem sinais de uso e escolher outro para que seja efetuada a troca.
Novamente, ela fica sujeita à disponibilidade em estoque. É bom também esclarecer que as trocas só serão feitas com contato prévio: por e-mail, telefone ou o meio de contato que você disponibilizar. Isso vai evitar que você receba produtos do nada e fique sem saber o que fazer com eles. Se você tem lojas físicas, é interessante permitir que as trocas possam ser feitas diretamente nelas (forneça, então, os endereços e detalhes do processo).
Não dá para pensar que troca e devolução é um retrabalho, mas sim uma nova oportunidade para gerar mais vendas e divulgar ainda mais o bom trabalho de sua loja virtual. Você evita reclamações nas redes sociais e inclusive pode usar isso a seu favor. É justamente neste momento que você precisa estar disponível e se mostrar flexível.
É importante que constem, nesse documento, todas as políticas da empresa envolvendo a troca e a devolução dos produtos, prazos legais, pré-requisitos, meios de solicitação, formas de reembolso e demais explicações necessárias para que o consumidor compreenda corretamente o procedimento.
Deve-se esclarecer ao cliente, de modo claro, que os produtos precisam estar intactos e sem sinais de uso. Também é necessário fornecer os meios pelos quais o consumidor pode entrar em contato para providenciar o envio da mercadoria.
Os correios, por exemplo, permitem a obtenção de um código para envio de encomendas (logística reversa), mediante pagamento, que pode ser repassado para o cliente, sem custos. O processo de ressarcimento deve ser feito com base na forma de pagamento escolhida na compra, ou se o cliente preferir pode ser convertidos em créditos na loja.
Exemplo de Política de Troca:
Para a troca do produto só serão aceitas as solicitações que:
- Possuírem Nota Fiscal (DANFE) enviada junto com o item a ser trocado;
- Os produtos que estiverem com a etiqueta original fixada;
- Não tiverem odores, manchas, não tiverem sido lavadas e nem tenha indícios de uso ou alterações de qualquer natureza decorridas pelo manuseio do cliente (isso classifica mal-uso do(s) produto(s));
- Estiverem dentro do prazo de 7 dias corridos após o recebimento em casos de devolução;
- Estiverem dentro do prazo de até 30 dias corridos após o recebimento em casos de troca.
