Investir no atendimento é fundamental para atrair e reter clientes. Confira estratégias para atender bem e aumentar as vendas do seu e-commerce!
No Marketing Digital, investe-se muito em estratégias para o e-commerce, como redes sociais, desenvolvimento de blog, SEO e Google Shopping. Tudo isso pode ser mensurado, e comprovadamente traz mais resultados para um negócio. No entanto, a principal ferramenta de atração e retenção do seu negócio é a pessoa, ou seja, quem vai falar com o cliente. É por isso que o atendimento é tão importante para uma empresa.
Se ainda está começando a investir no setor, não se preocupe. Neste post, você vai descobrir como trazer mais resultados para o e-commerce usando o atendimento. Confira!
Treine os responsáveis pelo atendimento do seu e-commerce
Um dos grandes problemas do atendimento pela internet é a demora pela resposta. Muitas vezes, quando ela vem, é de maneira automática — um copia e cola sem mudar uma palavra sequer.
Um bom atendimento deve oferecer respostas relevantes, de acordo com os valores do negócio e que realmente solucionem o problema do cliente. Isso pode ser fundamental até mesmo para converter uma crítica no Reclame Aqui a uma nova venda.
Verifique o tom de voz
O atendimento funciona como a personificação da loja falando com o cliente, portanto deve haver unidade no discurso e, principalmente, na voz. No treinamento, oriente todos os responsáveis a seguir o mesmo tom — alegre, formal, simpático, polido ou descolado, dependendo do segmento do e-commerce.
Pode parecer bobagem, mas imagine se a linguagem das suas redes sociais for mais amigável e, no atendimento, ela for mais enérgica, quase de vendas. Haverá uma dissonância que provavelmente resultará no fim da negociação.
Desenvolva e preze pela linguagem da sua empresa. Mas, para isso, estude seu público e desenvolva uma ou mais personas com base nele.
Ofereça diversos canais de atendimento
E-mails, redes sociais, aba de contato no blog, chat, WhatsApp e até telefone podem fazer a diferença. Quanto mais canais para falar com o cliente você tiver, melhor.
Use as redes sociais
Muitas empresas não atualizam suas redes sociais e dão aquela impressão de falência. Já outras continuam postando, mas ignoram as críticas deixadas pelos usuários. Hoje, o consumidor quer agilidade e enxerga nas redes sociais uma forma de se comunicar com rapidez pela empresa. Se ela ignora, perde vendas.
Monitore as redes sociais para responder críticas, elogios e resolver possíveis problemas — muitos deles são expostos nos comentários porque a empresa não retornou uma mensagem deixada. Esse retorno pode reverter uma impressão ruim que a cliente teve, e também melhorar a imagem da empresa com os seguidores.
Atente-se aos carrinhos abandonados
Os carrinhos abandonados são um problema sério em qualquer e-commerce. Segundo o E-commerce Radar de 2017, 82% dos carrinhos são abandonados no comércio brasileiro.
Dependendo do setor, esse número pode superar os 90%. Mas você sabia que essa perda pode ser diminuída com um bom atendimento?
Com uma ferramenta de automatização, sua empresa pode enviar e-mails personalizados para convencer o potencial cliente a voltar e finalizar a compra. Nessa mensagem, é possível inserir os itens do carrinho de visitante para lembrá-lo dos produtos escolhidos.
O mais bacana aqui é que o remetente pode ter um nome — por exemplo, a Bia, da loja Y — o que torna o atendimento mais humanizado.
Use chatbot
O chat online é um dos meios de comunicação com a empresa mais eficazes para a efetivação de um negócio. Segundo estudo da empresa norte-americana Invesp, 73% dos consumidores consideram o chat é a maneira mais satisfatória de se conversar com um negócio online.
O chatbot é a união de “chat” e “robot”. Resumidamente, é um robô que fará o primeiro atendimento ao cliente. Pense nas gravações de telefone que dão o suporte antes de que você possa falar com o atendente. O chatbot faz o mesmo, mas de maneira muito mais otimizada e humanizada.
Muitos dos problemas dos clientes são simples e podem ser resolvidos pelo chatbot. Com isso, quem precisar conversar com um atendente terá um problema mais sério e que precisará de mais atenção. Portanto, além de resolver o problema do cliente com mais rapidez, o chatbot otimiza todo o trabalho do setor de atendimento.
Outra ideia inteligente é colocar um pop-up nas páginas do seu e-commerce. Ele traz o convite proativo, em que oferece assistência logo que o usuário entra no site. Assim, ele terá uma janelinha no rodapé para esclarecer possíveis dúvidas e otimizar o processo de compra.
Além do e-commerce, o chatbot pode ser usado no Messenger e no WhatsApp.
Preste atenção no tempo de resposta
Em qualquer canal de atendimento oferecido aos clientes, é essencial ter atenção ao tempo de resposta. Lembre-se de que, com poucos cliques ele poderá ir para a loja concorrente — e ter o atendimento desejado com muito mais rapidez.
Em chatbots, por exemplo, esse tempo de resposta deve ser ainda mais eficaz. Isso porque é comum que a conversa se encerre quando o cliente demora a responder. Mas se ele fica muito tempo esperando, provavelmente vai fazer outra coisa enquanto a resposta da empresa não chega. Imagine a frustração dele ao notar que, depois de tanto tempo de espera, o chat foi encerrado porque ele não deu o retorno no tempo estipulado.
Então, sempre que um usuário entrar em contato por um dos diversos canais de atendimento da sua loja, sua equipe precisa responder o mais rápido possível. Assim, suas chances de retenção aumentam consideravelmente.
Entretanto, não se esqueça de que consumidores online valorizam mais a qualidade do que a velocidade do atendimento. Então, não basta ser rápido; é preciso ser eficaz.
Integre as ferramentas de chat
Ter que conferir e-mail, Twitter, Facebook, Instagram e WhatsApp pode tirar o sono do setor de atendimento. Portanto, integrar todas as ferramentas vai facilitar muito mais na hora da resposta. Afinal, em vez de olhar uma ferramenta por vez, é possível monitorar, ler e responder tudo em um lugar só.
Com uma plataforma omnichannel, a equipe pode oferecer o atendimento acompanhando o histórico do cliente com a empresa.
Viu como é possível trazer mais resultados ao e-commerce investindo no atendimento?
