A relação entre o atendimento multicanal e aumento de vendas, quando bem estruturada, impulsiona os lucros do negócio.
A relação entre atendimento multicanal e aumento de vendas está se tornando cada vez mais presente nas empresas. Isso porque está se tornando comum que as organizações desenvolvam estratégias omnichannel para atender os seus clientes.
No mercado de e-commerces, em que os negócios já são nativamente online, praticar o atendimento multicanal é ainda mais importante. Para que você saiba como implementá-lo no seu negócio, preparamos este artigo. Acompanhe!
Atendimento multicanal e aumento de vendas: entenda essa relação
Para os gestores de e-commerce, compreender como ocorre a relação entre o atendimento multicanal e vendas do negócio é bem importante. Assim, é possível melhorar a maneira como esse tipo de estratégia se desenvolve na loja virtual.
Antes de tudo, é importante que você tenha em mente o conceito de atendimento multicanal. Trata-se de um sistema de contatos com os leads e clientes que integra os mais diversos meios de contato, como ferramentas de chat no site, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messenger, e-mail, chamadas telefônicas etc.
A ideia é que a empresa possa implementar o atendimento híbrido de chat, ou seja, com robôs e humanos trabalhando em conjunto para bem atender os usuários. Tudo isso, de forma integrada.
Vamos para um exemplo prático! Imagine que você tem um e-commerce de roupas e um cliente mandou uma pergunta comum no chat, questionando sobre os tamanhos disponíveis de uma camiseta.
Nesse caso, como se trata de um questionamento comum, os robôs podem responder automaticamente, tendo em vista que essa resposta pode ser previamente cadastrada no programa de inteligência artificial.
Porém, se o cliente perguntar algo muito específico, como uma característica bem peculiar do tecido da camiseta, pode ser que a inteligência artificial não saiba responder. Nesse caso, os atendentes humanos devem intervir e prosseguir com o atendimento, dando as respostas solicitadas pelo usuário.
Quando um e-commerce implementa um atendimento multicanal, as suas vendas crescem. Isso porque ter agilidade para solucionar as questões dos clientes é um diferencial muito valorizado e que pode estimular as compras no seu negócio.
5 passos para implementar o atendimento multicanal na sua loja virtual
Como você pode perceber, há uma relação direta entre atendimento multicanal e vendas. Por isso, é importante que você implemente isso na sua loja virtual.
Veja, a seguir, um passo a passo para implementar o atendimento multicanal na sua loja virtual e impactar mais os seus clientes.
1. Selecione os canais de contato mais utilizados
Atualmente, existe uma infinidade de canais de contato que podem ser explorados pelas empresas. Por isso, é importante ficar de olho naqueles que são mais utilizados pelos seus contatos e, por consequência, mais úteis para o seu e-commerce.
Geralmente, os canais mais usados são o e-mail, o WhatsApp e mensageiro instantâneo do próprio e-commerce. Porém, podem ocorrer variações, de acordo com as características do público de cada negócio.
2. Tenha uma ferramenta omnichannel
Não basta estar presente em todos os canais, é importante que você tenha uma presença omnichannel. Isso quer dizer que os atendimentos precisam estar interligados nos pontos de contato.
Imagine que um cliente do seu e-commerce entrou em contato por e-mail e você respondeu ele por lá. Ainda com dúvidas, ele seguiu sendo atendido pelo WhatsApp.
Nesse caso, o sistema resgata a conversa anterior e é possível dar continuidade ao atendimento por outro canal, sem que o usuário precise repetir toda a sua demanda.
3. Aposte no atendimento híbrido de chat
Como explicamos, o atendimento híbrido de chat é uma excelente ferramenta para agilizar as respostas que devem ser dadas aos clientes do seu e-commerce.
Esse tipo de atendimento mescla as interações, que podem ser feitas em um primeiro momento por inteligência artificial e depois, se necessário, um humano interage e dá sequência à operação.
4. Treine os atendentes
Depois de implementar os sistemas de atendimento híbrido de chat e omnichannel no seu e-commerce, é importante treinar os atendentes para que eles saibam como operá-los.
É importante que todos saibam como prestar um atendimento eficiente e continuado aos usuários, utilizando as tecnologias disponíveis como suporte para isso.
5. Defina métricas de monitoramento
Para que o atendimento tenha qualidade, é importante que você defina métricas de monitoramento que devem ser acompanhadas.
Um dos indicadores que não pode ser negligenciado é o Tempo Médio de Espera (TME). Ele precisa ser o mais baixo possível, tendo em vista que ninguém gosta de ficar esperando para ter uma demanda resolvida.
A Taxa de Abandono (TA) no atendimento também deve ser monitorada. Se ela estiver muito alta, pode indicar que algo está ocorrendo de forma ineficiente no contato com os clientes do seu e-commerce.
Seguindo esses passos, você poderá melhorar o atendimento virtual e o aumento de vendas deve ocorrer no seu e-commerce. Por isso, não deixe de colocar isso em prática e impulsione o seu negócio.
Continue com a gente e leia agora o nosso artigo que explica como utilizar o WhatsApp para aumentar as vendas da sua loja virtual.
